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高峰期车辆入院等候时间由60分钟缩至5分钟,患者取药等候时间从60分钟减至10分钟,患者满意度较去年同期增长4.2%,92个卫生间达到了“六无、六净、三好、一亮”,重庆市中医院转变服务理念——

全心全意改善患者就诊感受

时间:2019-04-17 来源:中国中医药报2版 作者:李延萍 杨光静 李航

  为建设美丽医院,改变医院形象,改善患者就医感受,重庆市中医院倡导“机关围绕临床转,临床围绕病人转”的服务理念,全院上下齐抓共管,开展院内交通综合治理、彻底解决患者“停车难”顽疾,实施“厕所革命”改变闻着气味找厕所的现状,打造智慧药房,实行了让信息多跑路、患者少跑路的快捷取药模式,建立临床支持中心,为患者及医务人员“减负”,推行护理总值班制度,筑牢患者生命线等系列活动,成效明显,受到患者的一致好评。

改善患者就医体验

  随着私家车保有量迅速增长,医院职工上班、患者就诊探望病人采用自驾方式日趋普遍。但由于大部分医院原始空间有限,停车难、道路堵逐渐成为大型医院普遍存在的交通问题,亦成为现代医院管理亟待解决的难题。

  2015年3月前,医院仅有200余个停车位,但职工私家车辆已达600余台,停车位供需矛盾突出。为方便患者就诊,医院从解决内部停车困难和周边道路拥堵两方面着手,采取将停车位全部让给患者、完善交通基础设施、加强交通服务管理、增加收费模式和方式、争取有关部门支持等措施,将过去200余个可供患者使用的停车位增加至800余个,高峰期入院车辆排队等候时间已由过去的60分钟以上缩短至5分钟左右,有效解决患者停车难问题,为患者创造了快捷方便的就医交通环境。

  以往,医院厕所的“脏乱差”,一直受到老百姓诟病。为此,医院开展了浩浩荡荡的“厕所革命”整治行动,软、硬件条件大幅度提高,患者满意度显着提升,极大改善了患者就医体验。

  从以往的“推不开门,看不下去”到现在的“闻不到味、放得下脚”,医院仅用了3个月便取得阶段性成效。在硬件方面,大到墙地砖,小到灯洁具,开展全面更新升级;在软件方面,管理者动态督导,工人随时保洁,患者时时反馈,形成了人人参与、细节管理、医患受益的新常态。

  目前,“厕所革命”共计改造卫生间92个,达到了“六无、六净、三好、一亮”。患者对医院服务满意度评分大幅提高。

智慧药房方便患者取药

  近年来,在国家大力推进“互联网+医疗”的背景下,医院依托互联网技术与物联网平台的“智慧药房”应运而生。

  为着力解决患者取药排队拥挤的现状,做到既提高中药饮片的煎煮质量,又保证临床疗效的前提下,通过将煎药室升级换代、打造智慧药房、实行中药代煎快递服务并补贴邮费等措施,解决了中药煎煮等候时间长的弊端。

  自2018年5月智慧药房上线以来,患者取药等候时间从原来的60分钟缩短到现在的10分钟,并实行中药汤剂4小时邮寄到家,为患者节约了大量时间。

  此外,随着患病就诊人群的逐年增多,患者的安全管理风险也随之增加。后勤保障支持、危重症患者的安全搬运成为家属和医护人员头疼的问题。

  2013年5月,医院建立了临床支持中心,通过多部门协作、遴选并组建优质团队、完善工作职责流程和管理制度、开展持续培训和实施信息化管理等措施,打造了一支服务标准、技术过硬、爱心满满的服务团队,能够为患者提供预约检查、取送药物、搬运伤者等服务,取得了良好的社会效益。

  2018年,医院陪检运送患者3.5万人次(免费),每年为患者节约费用近70万元,参与120急救患者搬运3374次,无一例投诉。

推行护理总值班制度

  随着医院规模扩大及诊治水平的提高,来院就诊患者尤其是危急重症患者和老年患者的增多,增加了医院质量与安全管理的风险。

  如何用好有限的人力资源,提高护理质量和保障患者安全成为医院快速发展中亟待解决的问题。

  医院经过认真研讨,决定实施护理总值班制。护理部通过前期有计划地派出临床骨干到急诊科、重症加强护理病房(ICU)轮训,着力推进护理总值班人员的遴选、培训考核等工作。

  从2019年1月开始,由条件符合、能力具备的251名骨干护士承担护理总值班,每天有内科、外科、儿科共3名骨干护士在院24小时值班,指导参与各科危急重症患者的抢救,分区巡查,及时解决技术难题,对隐患事件早发现、早干预,切实减轻临床负担,为患者筑牢生命线。

  护理总值班每季度参与患者大抢救平均达30余次,应急性补充人力67次,处理隐患事件近10例,使患者满意度较去年同期增长了4.2%。(李延萍 杨光静 李航)

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